Сотрудник службы поддержки крупной социальной сети рассказал о чтении переписки, распространённых жалобах и самых странных пользователях.
Я работал в нескольких социальных сетях и могу сказать, что во всех примерно одна система взаимоотношений с пользователями. Всё рутинно. В день пишут два извращенца, пять школьников, две маленькие девочки. Когда садишься за работу, на тебе уже гора всего: политика, извращенцы, жалобы на извращенцев. Люди присылают рассказы о жизни, стихи, фотографии половых органов.
В основном в службе поддержки работают девушки — их процентов 80. Молодым людям скучно весь день сидеть на одном месте и переписываться. А некоторым девушкам очень нравится, и они находят себя в этом.
Особых требований для того, чтобы устроиться на работу сотрудником службы поддержки, нет. Главное — это доброжелательность, общительность, желание помогать. Служба поддержки — это во многом лицо сайта. В основном все приходят после университета. Самому младшему сотруднику у нас 20 лет, самому старшему — 30. Всё же это работа для молодых, нужна быстрая реакция.Обязанности
У меня журналистское образование, и оно помогает. И хотя в школе у меня была тройка по русскому языку, я стараюсь писать грамотно. Когда торопишься отправить ответ, можно и начать предложение с маленькой буквы, и написать слово с ошибкой. Главное для агента — это быстро печатать и находить выход из проблемной ситуации.
У каждой социальной сети есть свой временной лимит на ответ — от пяти минут до 24 часов. В идеале помощь пользователю должна ограничиваться двумя-тремя ответами. Ответы агентов проверяют менеджеры, могут оставить в специальной программе какой-то комментарий. Оцениваются прежде всего доброжелательность и быстрота решения вопроса.Специфика работы
Сотрудник службы поддержки работает по двенадцать часов. Есть ночные смены, потому что обращений очень много. За последнее время поступает всё больше, в связи с событиями на Украине — многие жалуются на оскорбления. Есть люди, которые пишут 24 часа в сутки. На сайтах с платными функциями вроде Mamba, «Фотострана» или Mail.ru нужно обязательно отвечать на каждое обращение, даже если оно составляет одно матерное слово. На это есть стандартная фраза вроде «Здравствуйте, вы обратились в службу поддержки такой-то социальной сети, задайте ваш вопрос корректно». Если один пользователь уйдёт с сайта, это минус несколько тысяч рублей.
Сотрудники «ВКонтакте» могут не отвечать на такие сообщения и на глупые вопросы. Неформальные ответы даже приветствуются. Павел Дуров относился к «ВКонтакте» не очень серьёзно, да и 80 % пользователей — это молодёжь. Говорят, в 2006-2007 годах Дуров сам отвечал на сообщения. Насколько я знаю, со сменой руководства от этого стиля отказались, сайт решили развивать как рекламную платформу.
На что жалуются
Самая большая группа пишущих в службу поддержки — это взрослые люди. Они не понимают специфику интернета, где тебя могут обозвать как угодно и никаких последствий не будет. Такие в основном жалуются друг на друга. Другой класс — это дети, которые пришли после школы, и им скучно. Школьницы обвиняют других школьниц, что те украли у них фотографии.
Один молодой человек спросил, почему он ставит девушке лайки и пишет ей сообщения, а она не отвечает. На такие вопросы тоже нужно отвечать. Я пишу по делу: «Видимо, ты ей не понравился». Не надо придумывать обходные пути и придумывать несуществующие ошибки на сайте.
Очень часто с сотрудниками службы поддержки пытаются познакомиться, просят оставить номер телефона. На этот вопрос есть стандартный ответ: «Мы не разглашаем фамилии и имена наших сотрудников».
Правила этикета в переписке со службой поддержки соблюдаются не всегда. В половине случаев люди здороваются и говорят спасибо, многие пишут капслоком: «ВЫ ЧЕ С**И О****И ВЫ ЧЕ ТВОРИТЕ». Это сильно напрягает.Тайна переписки
В социальной сети, в которой я работаю, разработчики и сотрудники службы поддержки имеют право читать переписку. Если кто-то жалуется на педофила, то его будут проверять. Также переписку проверяют по запросу органов. Часто, если не посмотреть сообщения, сложно разобраться в ситуации. Но сотрудники поддержки редко злоупотребляют своими возможностями. Это может быть привлекательным только в первое время. Свою девушку я, например, никогда не проверял, я в ней уверен.
Всё больше обращений поступает по поводу мошенников. Одинокая женщина решила найти себе мужа, наткнулась на какого-то моряка, который живёт в Финляндии. По его словам, он находился в сложной ситуации, поэтому просил перевести тысячу долларов. Она недолго думая перевела. Такое случается постоянно. Кроме того, в интернете девушек разводят на откровенные фотографии. Жаловаться на это бесполезно, любой юрист откажется браться за дело. Сами всё перевели, отправили.
Пользователи сайтов знакомств жалуются в основном на половые органы. Потому что половина людей, которые там тусуются, их высылают.